El Director del Área Residencial y CMO de Jazztel, Luis del Pozo Rivas, se ha tomado la molestia de ponerse en contacto conmigo por vía telefónica para ofrecerme la visión de la compañía, además de disculparse por la situación que tuvo lugar en mi casa y que aquí expliqué, ampliándola en esta otra entrada. Asímismo, ha tenido la paciencia y la profesionalidad de contestar a mis dudas por correo electrónico. Por ello, me parece justo hacer una tercera entrada sobre el tema. Además de interesante por la información recabada.
La postura de Jazztel se resume en lo que sigue: obviamente, Jazztel no aprueba este tipo de técnicas de venta, al contrario. Conoce perfectamente, eso sí, la existencia de casos aislados. Que son eso: casos aislados de los que siempre les acaba llegando noticia o queja por una u otra vía, anecdóticos podría decirse.
Su único mecanismo de control es a posteriori, cuando se realiza el contacto para la confirmación del servicio contratado. Tienen dos métodos, principalmente, dependiendo de la forma de venta. Si esta se ha realizado por teléfono, existe una entidad independiente de la compañía de comercialización y de la propia Jazztel, reconocida y regulada por la CMT, que realiza un proceso de verificación del servicio contratado, la cual constituye un contrato verbal al ser grabada.
Cuando la venta se realiza de forma presencial, el contrato es físico y firmado en papel por el cliente. Como en cualquier otro contrato legal, en él se detalla claramente con quién se contrata el servicio (Jazztel, por supuesto) y las condiciones del mismo. El contrato llega a Jazztel y la compañía verifica.
Jazztel trabaja su comercialización con unas pocas compañías, escogidas, entre otras cosas, por su seriedad y solvencia. Progedsa es una compañía importante y asentada, que ofrece servicios para otras muchas empresas con la que Jazztel lleva tiempo trabajando. De hecho, la propia Progedsa realiza controles internos para asegurarse de que su red de comerciales trabaja conforme a unos estándares de calidad.
El eslabón (o uno de los eslabones) que enlaza Progedsa y Jazztel es la figura del comercial de distribución, que, como su nombre indica, gestiona las entidades que comercializan los servicios de Jazztel. Esta figura también tiene un rol en el control de la calidad de la venta, trasladando datos de bajas tempranas, quejas (como mi propia experiencia), etcétera a la empresa comercial. Y, lo que a mí me preocupaba especialmente, esto incluye el seguimiento y recomendaciones respecto a los procesos de formación de los comerciales.
Por todo ello, la explicación a la situación que viví, y supongo que por extensión a otras similares, vividas por otras personas, se refiere a un caso más bien aislado, achacable al propio comercial o, como mucho, a su jefe de equipo. De hecho, Del Pozo se refirió a la situación de venta puerta a puerta, por ser dura, y a la posibilidad de que algunos comerciales jóvenes e inexpertos cayesen en la necesidad o tentación de utilizar técnicas poco éticas por la propia dureza del trabajo. En ningún caso pueden achacarse a Progedsa, ni mucho menos a Jazztel. Jazztel, insisto, reprueba estas situaciones e intenta controlarlas en la medida de lo posible.
Hasta aquí el resumen de la postura de Jazztel. Ahora, mis valoraciones.
1. Luis del Pozo ha hecho muy bien su trabajo y Jazztel ha jugado bien el rol de compañía pequeña y cercana que se preocupa de lo que se dice de ella en internet. Obviamente, esto no es ni de lejos suficiente para mejorar su imagen y su servicio de venta, pero al menos demuestra que están atentos y dispuestos a moverse y a dialogar, aunque sea un poco sólo, de tú a tú.
2. Será por deformación profesional de sociólogo, pero si no tengo datos delante, no soy capaz de valorar el concepto de “caso aislado” o “anecdótico”. Sé que no son un dato válido, pero la avalancha de quejas en los comentarios de mi primera entrada (aquí y en Menéame) y en tantas otras similares que han aparecido en internet no parece hablar de casos aislados y/o anecdóticos. En todo caso, por todo ello y por lo que he visto muchas otras veces en mi calle, en mi barrio, y en otros sitios y ciudades en que he vivido, no soy proclive a considerar que, realmente, los casos son tan aislados. Menos aún cuando he contrastado con diversas fuentes que la técnica del papel que dejaron la semana pasada se desarrolla de forma casi calcada en diversas localizaciones. No me imagino una conspiración de tres comerciales descarriados utilizándola, siendo “casos aislados”. Si realmente no disponen de ninguna aproximación o dato a nivel interno que cuantitativice este tipo de situaciones sobre el total de intentos de venta, la verdad es que deberían planteárselo muy seriamente.
3. Por ello me parecía, y me sigue pareciendo, clave el momento de la formación por parte de Progedsa y de otras compañías similares a los nuevos comerciales. Existen bastantes testimonios respecto al hecho de que en estas sesiones se enseñan técnicas de venta como mínimo poco éticas. El trabajo de un comercial de distribución como el de Jazztel no es, creo yo, controlar esto. Creo que la compañía debería plantearse utilizar otros medios, que los hay, y que van más en la línea del cliente misterioso. Como mínimo.
4. Una situación como la que ha tenido lugar supone un perjuicio para la imagen de Jazztel. Por eso se han preocupado en buscarme, llamarme, y explicarme su punto de vista. Y conseguir que escriba esta entrada, claro. Pero insisto en que les saldría más a cuenta aumentar su control sobre todo el proceso de venta que andar contactando, disculpándose y explicando su visión a cada queja que tienen, o que llega a sus oídos, por intento de timo.
Al final, el problema siempre es el mismo. Yo no tengo datos suficientes en la mano, quitando de mi experiencia y de la de otros muchos, para llevar mi argumentación más allá de lo que la estoy llevando. Así que aquí me tengo que frenar, no sin antes decir que, si algo está claro, es que esto no es un problema exclusivo de Jazztel, sino de cualquier empresa de servicios al hogar: telecomunicaciones, energía, agua, X. No se nos olvide, eso. Ante una técnica de venta inadecuada, la responsable última es la compañía que ofrece el servicio, pero la directa es la que se encarga de la comercialización. Sospecho que a estas empresas no les vendría mal una regulación y un control más fuerte por parte de la Administración.
